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TP人寿江西分公司
OPERATIONS SERVICE · TRAINING MANUAL

新人
培训手册

运营服务系列员工培训指导 · 标准版
为建立适应运营服务工作的员工培训体系，提升运营服务系列员工的工作理念、业务技能和服务水平，使员工快速成长、提升个人价值——特将分散的培训要求，整理为一本可落地、可追踪、可考核的标准化新人手册。
半醒先生
适用范围：运营服务系列新入司员工
实习期：入司 0–3 个月
核心理念：以实践为主，以笔记为证，以评估为准
本手册依据《员工培训管理办法》整理

为什么要有这本手册

管理办法 · 总则
为建立适应运营服务工作的员工培训体系，提升运营服务系列员工的工作理念、业务技能和服务水平，使员工快速成长和提升个人价值，特制定本管理办法。

本手册把"谁负责、怎么学、学什么、学到什么程度"写清楚：组织有保证、职责有分工、形式有章法、阶段有目标、效果有评估。新人照此执行，师傅照此带教，主管照此考核。

01

组织保证
培训项目小组

Organization & Ownership
分公司运营服务部成立培训项目小组，负责部门培训的规划与组织。新人能不能快速成长，首先看组织有没有人盯、有没有人带、有没有人评。

培训项目小组怎么搭

组长
部门经理
负责全省运营服务系列员工培训的规划、组织及对外联络，追踪培训规划落实、评估培训效果；讲授课程、出试题，并以考试或操作形式评估效果。
执行
项目负责人 1 名
协助部门经理规划、组织全省培训，对外联络培训单位或人员，追踪落实与评估；指定实习指导人、安排新人学习、建立并汇总"培训文件夹"与员工培训档案。
骨干
业务科室负责人 + 专业块骨干
作为项目小组成员，配合项目负责人落实本专业序列的培训、试题与效果评估，是本序列专业带教的中坚力量。
落地
中支培训负责人
中支层面落实分公司培训规划，指定实习指导人、安排新人学习；建立员工培训档案，与分公司"培训文件夹"保持一致，并向中支专业人员分发专业内容。
02

人员职责
七类角色

Seven Roles, One Goal
从部门经理到受训员工，培训不是某一个人的事。每一类角色都有自己的责任边界——清楚边界，协作才顺。

七类角色，各司其职

01
部门经理
全省培训规划、组织、对外联络；追踪落实、评估效果；授课、出题，以考试或操作评估。
02
项目负责人
协助规划组织、对外联络；指定实习指导人、安排学习；建培训档案、建并汇总"培训文件夹"。
03
中支培训负责人
落实中支规划、指定指导人；建档案并与分公司"培训文件夹"一致；分发专业内容。
04
业务科室负责人
配合安排本科室员工培训；审核并出本专业试题，以考试或操作评估；负责本科室全省培训规划组织。
05
实习指导人
业务带教、督促检查；每天查学习笔记并书面点评；出题评估；每周汇报；实习结束写转正评语。
06
专业岗位员工
配合安排对部门员工培训；负责本专业全省专业培训；出题并以考试或操作评估。
07
受训员工
实习期上班以实践为主，多听多看多想多问多记；利用业务时间学理论；做好笔记；未通过评估不予转正。

注：所有角色均需在个人工作电脑建立并及时更新"培训文件夹"，作为培训过程资产沉淀。

03

培训形式
十种学法

Ten Ways to Learn
不靠单一上课。跟班、光碟、自学、班前会、专题、内勤培训、讲师培训、总公司专业与视频专题——线上线下、听看练评，组合使用。

十种培训形式

01
跟班学习
在岗位旁听、旁看、实操，是最贴近真实业务的学。
02
制式培训光碟
观看总公司制式培训光碟，标准化输入业务知识。
03
自学 + 笔记
自学指定教材并写学习笔记，把别人的知识变成自己的。
04
每日班前会
分公司运营服务部每天的班前会学习，日积月累。
05
科室专题培训
分公司各科室组织的专题培训，聚焦本专业难点。
06
半年度 / 年度培训
分公司运营服务部的半年度和年度培训，系统复盘提升。
07
内勤培训
分公司组织的内勤培训，强化内勤通用能力。
08
PTT 讲师培训
分公司组织的 PTT 讲师培训，培养会讲会带的人。
09
总公司年度专业
总公司运营服务部组织的年度专业培训，对标最高标准。
10
总公司视频专题
总公司运营服务部组织的视频专题培训，灵活可及。
04

培训阶段
试用实习阶段

Stage 1 · First 0–3 Months
入司 0–3 个月是第一阶段：试用实习阶段。目标只有一个——让新员工在三个月内通过学习效果评估，顺利转正。

第一阶段：目标与思路

AIM
培训目的
使新员工尽快熟悉公司与部门环境，了解基本规章制度（不迟到、不早退、不打听他人工资、不在柜台打接电话和发短信等）与服务礼仪；掌握新契约初审、理赔受理和基本保全项目的规则与操作，三个月内通过评估、顺利转正。
PATH
培训思路
以"一岗通"制式教材各业务块的见习部分为基础，采用跟班、自学教材、光碟、写学习笔记和考试、通关等形式，使新员工在高压力下快速掌握最基本的运营业务理论与操作。

衡量标准很硬：各阶段笔试 80 分以上，操作类须"掌握操作、演练通关"。未通过实习期学习评估的，不予转正。

培训行事例 · 第 1–4 周（新契约业务）

第一至四周主要学习新契约业务、常见条款，了解公司制度与企业文化，培养成功的工作状态。责任人以"实习指导人"为主，部门经理与核保咨询岗穿插授课。
培训内容培训时间培训形式责任人对受训员工要求
入门与环境（第一天）
公司和部门环境第一天介绍项目负责人良好的精神面貌
基本制度和礼仪第一天介绍项目负责人良好的精神面貌
员工培训指导手册第一天介绍和自学项目负责人了解每阶段学习内容
《自动自发》第一天自学项目负责人认真学习领会
《自动自发》学习效果评估第三天WORD 文档项目负责人上交读后感
跟班学习每天跟班实习指导人听、看、想、问、记
第一周 · 新契约基础
初审、问题件系统操作第一周跟班实习指导人记录重点、疑点
回执、综合查询系统操作第一周跟班实习指导人记录重点、疑点
一岗通制式教材 1001-1010第一周自学实习指导人记录学习笔记
新契约档案整理第一周跟班实习指导人记录重点、疑点
新契约业务流程第一周授课和光碟实习指导人记录学习笔记
个险投保单填写规则第一周授课和光碟实习指导人记录学习笔记
银险投保单填写规则第一周授课实习指导人记录学习笔记
寿险及年金险条款第一周授课理赔或核保记录重点、疑点
重疾险条款第一周授课理赔或核保记录重点、疑点
新契约业务学习效果评估第一周五笔试和操作实习指导人80 分以上，掌握操作
第二周 · 条款深化 + 公司认知
条款学习效果评估第二周一笔试理赔或核保80 分以上
新契约业务实务操作第二周跟班实习指导人记录重点、疑点
意外及医疗险条款第二周授课理赔或核保记录重点、疑点
常见银险条款第二周授课理赔或核保记录重点、疑点
一岗通制式教材 1001-1010第二周自学实习指导人记录学习笔记
保险行业前景分析第二周授课部门经理认真听讲、及时复习
公司介绍和竞争优势第二周授课部门经理认真听讲、及时复习
分公司发展历程第二周授课部门经理认真听讲、及时复习
运营服务优势第二周授课部门经理认真听讲、及时复习
公司基本常识效果评估第二周五笔试部门经理80 分以上
第三周 · 核保见习 + 经验分享
条款学习效果评估第三周一笔试实习指导人80 分以上
新契约业务实务操作第三周跟班实习指导人记录重点、疑点
优秀员工经验分享第三周座谈项目负责人两天内上交学习心得
个银投保规则第三周授课核保咨询岗记录重点、疑点
复习教材及学习笔记第三周自学实习指导人认真复习
一岗通制式教材＼核保＼见习第三周自学核保咨询岗记录学习笔记
1001-1010 学习再评估第三周五笔试核保咨询岗80 分以上
第四周 · 银险 + 柜面服务
个险投保规则效果评估第四周一笔试核保咨询岗80 分以上
新契约业务实务操作第四周跟班实习指导人记录重点、疑点
银险投保规则第四周授课和自学核保咨询岗记录重点、疑点
一岗通制式教材＼服务＼见习第四周自学柜面负责人记录学习笔记
柜台现场管理规范第四周授课柜面负责人认真听讲、及时复习
柜台服务标准第四周授课柜面负责人认真听讲、及时复习
服务学习效果评估第四周五笔试和通关柜面负责人80 分以上，演练通关

培训行事例 · 第 5–7 周（保全业务）

第五至七周主要学习保全业务，并通过实务操作进一步巩固新契约业务，为转正奠定基础。保全岗、综合岗依次介入带教。
培训内容培训时间培训形式责任人对受训员工要求
第五周 · 保全入门
银险投保规则效果评估第五周一笔试核保咨询岗80 分以上
保全受理和系统操作第五周跟班实习指导人记录重点、疑点
新契约业务实务操作巩固第四周跟班实习指导人记录重点、疑点
常用保全项目介绍第五周光碟和授课保全岗记录学习笔记
一岗通制式教材 4001-4004第五周自学实习指导人记录学习笔记
保全规则第五周授课三次保全岗记录学习笔记
保全档案整理第五周跟班保全岗记录重点、疑点
学习月度总结上交第五周五WORD 文档实习指导人认真总结，不应付
第六周 · 重点保全
保全业务效果评估第六周一笔试和操作实习指导人80 分以上，掌握操作
保全、新契约实务操作第六周跟班实习指导人记录重点、疑点
重点保全项目介绍第六周光碟和授课保全岗记录学习笔记
一岗通制式教材 4005-4007第六周自学实习指导人记录学习笔记
保全规则第六周授课三次保全岗记录学习笔记
重点保全操作效果评估第六周五操作实习指导人掌握审核要点和操作
第七周 · 综合岗 + "其它"业务
保全业务效果评估第七周一笔试和操作实习指导人80 分以上，掌握操作
保全、新契约实务操作第七周跟班实习指导人记录重点、疑点
印章管理与使用规则第七周授课综合岗记录重点、疑点
运营单证管理第七周授课综合岗记录重点、疑点
档案管理及操作第七周授课综合岗记录重点、疑点
转帐知识及操作第七周授课综合岗记录重点、疑点
一岗通制式教材＼其它＼见习第七周自学实习指导人记录学习笔记
"其它"业务学习效果评估第七周五考试与操作实习指导人80 分以上，掌握操作

第 8 周起：理赔受理与转正

阶段主线
第八周起主要学习理赔受理业务，并通过实务操作进一步巩固前序模块，为转正做最后冲刺。后续仍按"跟班 + 自学 + 授课 + 评估"的闭环推进。

说明：本手册培训行事例依据《员工培训管理办法》原文整理，覆盖第 1–7 周完整明细；第 8 周及后续阶段（理赔、收展等）按同源规则延续执行，具体行事项以运营服务部最新下发版本为准。

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实习期上班时间以实践为主，
多听、多看、多想、多问、多记录。
—— 受训员工基本要求 ·《员工培训管理办法》

带走五句话

01
组织有保证：分公司运营服务部设培训项目小组，部门经理挂帅、项目负责人执行、中支落地。
02
七类角色各司其职：从部门经理到受训员工，职责边界写清楚，协作才顺。
03
十种学法组合用：跟班、光碟、自学、班前会、专题、内勤、讲师、总公司专业与视频专题。
04
第一阶段 0–3 个月：以"一岗通"教材为基，高压力下快速掌握运营业务理论与操作。
05
效果硬兑现：笔试 80 分以上、操作须掌握通关；未通过实习期学习评估，不予转正。
END
组织有保证 · 职责有分工 · 形式有章法
阶段有目标 · 效果有评估
实践为主，笔记为证，评估为准
TP人寿江西分公司 · 运营服务部培训项目小组
半醒先生 编