在太平人寿最初的职级晋升上，我经历过几次波折。
太平人寿当时的员工职级体系分四类：普通员工是D类，从初级文员到高级文员；室主任是C类，从副主任到高级主任；分公司部门负责人和总公司科室主任是B类，从副经理到高级经理；分公司班子成员和总公司部门经理是A类，从总监到总经理。
当年因为信任耳东总，我果断从平安辞职，待遇、职级什么都没谈。办入职手续时，人事行政部黄经理跟我说：公司的经理职级名额有限，你之前没做过部门负责人，任室主任的时间也短，先给你定高级主任，职务是运营服务部负责人，先试用半年，做得好就晋升经理级，工资再提上来。我表示理解。
到了年底，部门各项工作做得不错，得到业务一线和领导的高度认可，我的个人考评是卓越，还被评为分公司优秀经理人。可晋升名单下来，没有我。
黄经理来解释：这次名额太少，先给了业务线；给我加了一点工资，年中一定把职级提上来。我觉得有道理：在保险公司，业务线确实更重要。
年中考核，我依然是卓越。分公司班子开完考核会，结果还没公布，黄经理又一次主动来找我。这次他没讲理由，只是说很不好意思，很对不起我，他也无能为力。
我去找耳东总问原因。耳东总说：你部门只有一个晋升名额，你看给谁。
我想都没想：给熊主任吧。
就这样，熊主任的职级和我平级了。
那年年终，考核结果出来，我还是卓越，个人被总公司评为优秀员工，部门也被评为总公司优秀团队。可晋升，依然没有我。
我又找耳东总。耳东总说，班子会上他第一个把我提出来讨论，可有位领导觉得我还年轻，以后有的是机会。他总不能为了我和那位领导吵起来。
这次我有点生气了。一个平时表现平庸、天天挨领导骂的部门经理，居然晋升了。我问耳东总：这是为什么？论能力、论工作态度、论为人处事，就是拿到分公司全体员工面前投票，我的实力也绝对远超过他。耳东总还在解释一些我认为根本不成立的理由。我很生气，拍了一下他的桌子，狠狠地甩门出去了。
不久，黄经理来到我办公室。他先批评我：不应该拍领导的桌子、甩领导的门。这是耳东总宽宏大量，换成一般的领导，你怎么死的都不知道。然后他跟我解释原委：耳东总确实先把我提出来，另一位领导说我太年轻、以后有的是机会；耳东总便提出了第二个人选，那位领导先是很惊讶，但又不好再反对。候选人总共就两个。事后，那位领导也很后悔，当时没让我晋升。
反正我觉得，这件事挺不靠谱。当然，它并没有影响我的心态。第二天，我照常努力工作。
求骂
每周一的周例会上，各部门长基本都会被领导（特别是耳东总）找出问题来批评，而我总是被表扬，极少挨批。有一次我去找耳东总，说能不能少表扬我一点，多批评我一下。
耳东总说：表扬你还不高兴啊，还想找骂？真不知道你怎么想的。
我跟耳东总说：别人也辛苦，经常加班加点，做得好的地方，您可能没看见。您表扬我太多，别人会委屈，甚至嫉妒，也会影响我的人际关系。
耳东总说：你确实做得挺好的，我也找不出你什么问题。
我说：我也有很多问题。以后开会，我汇报前先把要骂我的内容写好，用短信发给您；我汇报完，您就开骂。
耳东总果然配合了我很多次。后来我到抚州、赣州担任总经理，业绩比较出色，他就更少骂我了。
在分公司工作两年后，我给自己做了一次复盘。围绕耳东总当年在江西宾馆茶馆交给我的两个词（「潜力」和「沟通」），我写了六页PPT，发给耳东总。
我问耳东总看了没有。耳东总说看了。我说：这六页PPT，我能讲六天六夜。感触太多了，也实实在在感到，这两年自己是全方位地长了一截。
我还向领导表达了我的工作目标：让您感觉不到运营服务部的存在。
耳东总很惊讶，以为是他对我们部门关心不够，还说：每年也请你们部门吃几次饭啊。我解释说，不是这个意思。我的意思是：运营服务部和保费部的所有事情，到我这里就停止，不需要领导操心（您有更重要的事要关注）。
后来我确实做到了。除了有一次同时来了两批人，我上楼向耳东总要过空红包之外，基本没有一件棘手的事让他烦恼过。
两个客户同时上门
那件事是这样的。
有一天我正在办公室工作，咨诉室的金主管进来说，有个客户沟通了很久，实在谈不下去，希望我出面。我让她把客户带进来。
客户一进来，就像个泼妇一样，不停地骂公司、骂业务员。我一直耐心听着。办公室就在柜台旁边，我提醒她声音稍微小一点，没想到她更来劲了，开始对我进行人身攻击，甚至人格侮辱。
她一边骂，我一边想怎么应对。我意识到，一味好言相劝没有用，耐心讲服务也没有用。
我突然一拍桌子，站起来指着她说：「你是来解决问题的，还是来撒泼的？是撒泼，你就到外面去闹，这里是正规的国家金融机构，我们会请公安机关来处理；是想解决问题，我们就心平气和坐下来，商量解决办法。」
没想到，她一下就平静了。
没过几分钟，理赔调查室的黄主管把我叫出去，小声说：有个客户带了几个记者过来。我让他先到另一个房间稳住客户。黄主任说，快稳不住了，你快点。
我很快给第一个客户提了一个方案，请她回去考虑，并交代金主管一定送她上公交车。金主管很细心，还给她备好了硬币。
我赶到有记者的那个房间。一进门，记者就举着采访机上来，一人摄像，一人准备提问。
我立即跟他们说：我们公司有对外发言人制度，有专门的对外发言人（其实当时并没有），请你们不要为难我，大家工作都不容易，这样会砸了我的饭碗。我们可以先沟通一下，如果确实要采访，我就去请对外发言人过来。
记者听完，放下了设备，坐下来聊了几分钟。
我了解到，这个客户是带病投保（而且是得了癌症之后才投保），应该属于骗保行为。但我们不能当着客户和记者的面这样讲：一旦激怒他们，记者随便怎么写一笔，后果不堪设想。
于是我跟记者说，我上楼找一下对外发言人，让黄主任先陪他们。然后我快步冲进耳东总办公室，问他有没有红包。耳东总问我要红包干什么。我说：您别问了，抓紧找。
耳东总从抽屉里翻出两个红包。我在每个红包里放了两百元，下楼把记者单独请到我办公室，让黄主任继续留下安抚客户。
我跟记者讲了我们的理赔理念：理赔，就是找理由给客户赔付。至于这个客户，公司已经调查清楚，是带着重病投保。如果我们的客户都这样，保险公司不全得倒闭？说严重一点，这是骗保行为，公司真要追究起来，客户自己也会很麻烦。所以也希望二位理解，共同维护国家正常的金融秩序。
我把红包递给他们。他们也很理解，回去跟客户做了说明，就离开了。晚上，我又把记者约出来吃了个饭，讲了一些保险知识和太平人寿的理赔理念。记者说很有收获，以后要多做正面报道，让老百姓更了解保险、理解正常的理赔工作。
这件事让我更深地意识到：运营服务部的负责人，不能只懂流程，还要懂现场、懂客户、懂媒体、懂尺度。既要保护客户的合理权益，也要守住公司的规则和金融的秩序。
山隹主任的苦恼
有一次，总公司理赔室的山隹主任来江西指导工作。他是上海人，非常温和，对江西的理赔工作挺满意。
交流理赔业务时，我和他讲过我的理赔理念：理赔就是找理由给客户赔付。只要符合合同约定，有合理的依据，理赔人员就应该尽最大努力帮客户把钱赔到位，而不是先想着怎么拒赔。
业务之外，我们还聊到团队管理和向上管理。说到向上管理，他非常苦恼。
他说，自己向领导提的建议，领导根本不当回事，感觉领导不重视他管的那块业务；有时领导答应了的事，过一段时间又不同意了，他觉得领导出尔反尔，说话不算话。
我跟他说：「领导不重视你，出尔反尔，说话不算话，是非常正常的现象。」
他听完很惊讶。
我给他分析：要换位思考。领导的事非常多，你管的事只是他大盘子里的一小块，很可能还是微不足道的一小块。所以大多数时候，领导不重视你管的业务是正常的，心态要放好。但对我们自己来讲，这块业务就是全部，我们必须重视。我们的办法，不是奢望领导时时重视，而是抓住领导重视的那些关键的少数时刻，就够了。
领导答应你的事，也要看是在什么时候、什么状态下答应的。他可能很忙，随口应付了一下，你却当了真；也可能他当时很高兴，是真答应了，但你没有及时推动，也没有及时让他签字（他事情多，一忙就忘了）。何况时间拖久了，内外部的条件都变了，当时可行的事，后来可能就不可行了。
所以，关键要看你在什么时机、领导在什么状态下提需求。领导一旦答应，立即用签报把它落在纸面上。间隔时间短，他也不好反悔（他也要维护自己的形象）。
我还跟山隹主任讲，我们要发自内心地站在公司和领导的立场上考虑，提出合理的需求，为公司、为领导着想。这样，领导有什么理由不同意呢？
不管向总公司还是分公司领导提需求，我一般都会先想得很清楚：至少有八成把握领导会同意，我才去提。否则提一个被驳一个，领导会觉得你这个人不靠谱，驳你会驳成习惯，自己的信心也会被打掉。
山隹主任听完说，醍醐灌顶。
回去后他立即照做。后来他经常向我「报喜」，说和领导的关系好了，还时不时给我寄上海特产。对江西的理赔业务，他也非常关心和支持，帮我解决了很多疑难案件，特别是后来我在抚州工作的那段时间。
还有一件和山隹主任有关的事。江西中医药大学和我们合作紧密，保险系的领导常请我去给学生讲课。我时间精力有限，就常让理赔调查室的黄主任去。我们讲的都是理论和实战结合的干货，课特别受学生欢迎。
黄主任个子不高，人很聪明、很灵光。有个大学生喜欢上了他，后来成了他的女朋友。姑娘毕业后，家里人希望她在上海工作，还给她买了房。黄主任向我表达了想去上海的想法。
为了成全他们，我去找了山隹主任。他没有半点犹豫，满口答应。我很感动，向他道谢，他开玩笑说：你这是给我输送人才，该我谢你。
我离开太平已经十多年了，后来和山隹主任很少联系。但这份情谊，我一直记在心里。
尚总的误会
从开业起，个险分管总尚总一直对我很好，常安排我配合个险的工作。绝大多数事情我都配合得很好，很多甚至在他交代之前就做完了。
他很纳闷，问我为什么总能在他安排之前就把事做好。我说：每次部门长例会，您都会讲个险后面要做哪些动作。我都认真听、认真记，散会就安排部门同事去执行。等您想起来要交代我们时，我们已经做完了。
尚总常在个险系列表扬我们，夸我们部门执行力强。
但有一段时间，我感觉不对劲：尚总突然不安排我工作了，也很少交流。有次在洗手间遇到他，我说，好久没得到领导指导了，想跟领导交流一下。尚总说：你不是做得很好吗？我哪能指导你？
我一听，话里有话。我诚恳地说，我觉得领导对我可能有什么误会，还是想去办公室当面汇报一下。尚总勉强同意了。
到了办公室，我开门见山：我哪些地方做得不好，请领导当面指出来，我好改。
尚总说：「你这小子，从来不加班就算了，还到处去说自己从来不加班。个险加班这么严重，弄得我很不好管理。」
我恍然大悟，原来领导的心结在这里。
其实我从来没说过这种话。我确实听到过个险系列的部门长议论，说我从来不加班，还天天得领导表扬；他们那么辛苦，天天加班，还经常挨骂。可这话，怎么就变成我说的了呢？
我跟尚总解释：我不是不加班，是不喜欢在公司加班。我是油性皮肤，一到下午满脸是油，效率很低。所以我下了班就回家，吃完晚饭，洗个澡，在书房里工作、学习，效率特别高。在我们这种单位，不加班怎么可能把工作做好？我相信领导心里也明白，只不过，有人喜欢在领导眼皮子底下加班；有人更看重结果，而不是让领导看见。